pbxの豊富なラインナップ

構内規模に応じて種類を選択

pbxは、企業が大規模か小規模かによって使われる電話交換機pbxの種類が異なります。大規模な企業に使う電話交換機pbxは、あらかじめプログラムしてある基準に応じて構内電話機へ着信選択制御を行います。そして、外線を介した問い合わせにも効率的に対応できます。よって、大規模な電話交換機pbxは、unpbxと呼ばれますが、unpbxはコンピューターに構内交換機を付加させたものとなります。
ちなみに、大規模な電話交換機pbxは、ソフトウェアを組み変えることで柔軟な制御が行われるのでより効率的な対応が行えます。なので、家電メーカーのサポート窓口やコールセンターに積極的に導入されているとされます。一方、小規模の企業で使われる小規模の電話交換機pbxには、着信選択制御機能はありません。
そのため、一本か少数の公衆回線との接続により、内線交換のみが行えますが機能はある程度制御されることになります。その際は、内線番号を選択して特定の部署や担当者に直接連絡を取ることで、公衆回線を構内電話機の間で転送電話を行えることになります。つまり、小規模の電話交換機pbxは、ビジネスフォンと呼ぶこともあります。構内交換機となるpbxは、構内の大きさに応じて使われる電話交換機pbxの種類が異なることになります。

ctiサーバと電話交換機pbxの連携

お客様からの電話を一手に受け付ける部門となるコールセンターは、お客様相談センターやお問い合わせ窓口と呼ばれることもあります。けれども、コールセンターは当初アナログの電話機を利用した手作業が中心となり、オペレータが受話器を取って電話を受けるのが基本とされていました。よって、ダイヤルして電話をするという状況でもあったので、受け取った問い合わせをメモして集計していたとされます。
なので、コールセンターにおいて効率化させるためにコンピュータ化が検討されたこともあります。とはいえ、コンピュータには電話機能がない上に、コンピュータの利用するネットワーク回線と電話回線は別物なので不可能とされました。しかし、1990年代にpbxがデジタル化された影響により、コンピュータとの親和性が高まりつつ、コンピュータと電話交換機pbxを連携させたctiが誕生しました。
よって、お客様からの電話を電話交換機pbxで受けて、pbxからコンピュータに着信信号が転送されます。そして、そのお客様の電話番号に関するお客様情報を検索して、クライアントであるPCのモニタに表示します。そこで、オペレーターはそのお客様情報を見ながら効率的に対応することが可能となります。ctiサーバと電話交換機pbxの連携は、お客様満足度の向上が多くの企業で求められることになったとされます。